Рынок аутсорсинга ежегодно растет, и продолжит свой рост. Например, согласно прогнозам Grand View Research, только аутсорсинг бизнес-процессов к 2027 году суммарно составит более 400 млрд долларов. ИТ-аутсорсинг, являясь одной из лидирующих областей этого рынка, согласно прошлогоднему отчету IDC, в ближайшие 2–3 года будет расти в среднем на 4%.
При этом очевидно, что сегодня для всего мира, особенно для России, никаких актуальных и релевантных прогнозов с учетом происходящих событий дать в принципе невозможно. Тем не менее расскажу, какие бизнес-процессы и сервисы целесообразно передавать на аутсорсинг в 2022 году, стоит ли среднему и малому бизнесу это делать в текущих реалиях. Также расскажу, какие проблемы на рынке аутсорсинга существуют сегодня и какие тренды будут определять его развитие в ближайшей перспективе.
Какие бизнес-процессы и сервисы отдавать на аутсорсинг?
На аутсорсинг всегда имело смысл отдавать только те процессы и сервисы, которые не являются основным видом деятельности для компании и ее ключевой компетенцией.
При этом кроме простых и достаточно легко масштабируемых услуг, например клининг, с целью удешевления расходов на аутсорсинг всегда было целесообразно отдавать еще и те самые профессиональные сервисы, компетенций по которым у компании недостаточно. Или компетенции по которым развить и сохранить на среднем для рынка уровне было долго и дорого. Примеры таких профессиональных сервисов: бухгалтерский учет, функции HR-департамента, дизайн.
Если говорить про ИТ-аутсорсинг, то для него самыми популярными передаваемыми задачами всегда были:
разработка ПО, включая мобильные приложения;
услуги провайдеров и дата-центров;
администрирование инфраструктуры и баз данных;
обслуживание рабочих станций.
Еще одним популярным направлением сотрудничества по модели аутсорсинга было и остается обслуживание самой различной инфраструктуры и оборудования. Это обслуживание контрольно-кассовой техники, технических средств безопасности, оборудования и систем мониторинга GPS/Глонасс, оргтехники и медоборудования. Это и большой блок, связанный с эксплуатацией коммерческой недвижимости.
Однако аутсорсинг почти всегда был прерогативой крупного бизнеса: в силу решаемых задач и финансовых возможностей. Одновременно с этим средний и малый бизнес, по каждой функции и процессу продолжал изобретать свой “велосипед”.
Например, мы каждый день сталкиваемся с сервисными компаниями из разных отраслей, в которых работают 10–15 специалистов, и в их штате есть 2-3 собственных разработчика. Вместо основного бизнеса они получают рыночные зарплаты и разрабатывают собственные CRM, help desk системы, ИТ-решения для складского учета с целью автоматизации типовых процессов компании.
Аутсорсинг для больших и маленьких
Зарубежные исследования только подтверждают: компании, в которых работает менее 50 сотрудников, с меньшей вероятностью прибегнут к аутсорсингу, в то время как предприятия с численностью более 50 сотрудников значительно чаще обращаются за помощью в другие организации. В большей степени это следствие низкой финансовой и управленческой грамотности представителей малого бизнеса.
Одновременно с нежеланием малого бизнеса использовать аутсорсинг несколько лет назад крупные компании в России поставили цель повысить контроль и качество даже неосновных процессов. В итоге появилось множество разработчиков ПО полного цикла производства даже тех товаров и услуг, которые не являются для их бизнеса ключевыми и компетенций в которых у них никогда не было. Тенденция “все у себя” в части ИТ-аутсорсинга и спрос на ИТ-специалистов в штат – усилили локдауны и переход на удаленный формат работы.
Таким образом, рынок аутсорсинга, особенно в части ИТ, “обмелел”: крупные компании многое забрали под себя, а малый и средний бизнес продолжал считать, что дешевле разрабатывать свою учетную систему и держать в штате HR-специалиста.
Одновременно с этим спрос на другие услуги рос.Так, в последние годы внешнее обслуживание инфраструктуры и оборудования показывало небольшой, но рост. Например, по данным DISCOVERY Research Group, в 2017 г. объем рынка услуг по технической эксплуатации зданий и сооружений вырос на 5% и составил 437,124 млрд руб. Другой пример уже про аутсорсинг HR-функций: по данным MAGRAM Market Research, общий объем российского рынка подбора, предоставления персонала и аутсорсинга в 2020 году вырос на 8,8% и составил 288,3 млрд руб.
Проблемы рынка аутсорсинга
Рынок аутсорсинга в России по многим направлениям находится в еще зачаточном состоянии. Во-первых, виной тому сложность удержания сотрудников в небольших компаниях. Известны случаи, когда крупный бизнес нанимал конкретных специалистов и предлагал им зарплаты с коэффициентом “3” к средним. Во-вторых, по ряду направлений, включая ИТ-аутсорсинг, у рынка не было возможностей для активного развития и роста.
С другой стороны, подавляющее большинство компаний, которым передают обслуживание оборудования и инфраструктуры во всех отраслях, удивительно незрелое с точки зрения управленческих и финансовых навыков. Так, согласно исследованию, которое мы проводили в январе 2022 года среди более 600 сервисных компаний из разных отраслей, 31% респондентов считают, что разработать свое ПО дешевле, чем купить стороннюю систему по подписке при стоимости 10 тыс. руб. в месяц.
Проблема заключается еще и в том, что представители рынка ИТ-аутсорсинга и сервисных компаний по обслуживанию оборудования и инфраструктуры не понимают запросов крупных организаций с точки зрения гарантий качества работы и обеспечения непрерывности бизнеса.
Так, по результатам нашего отраслевого исследования интеграторов, обслуживающих системы спутникового мониторинга транспорта, только у 60% компаний фиксируются все клиентские заявки в техподдержку. Из них чуть более 25% анализируют деятельность по заявкам. При этом требования соглашения об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA) контролируют чуть более 20% компаний. Как следствие, почти у 58% компаний несколько раз в год клиенты отказываются от их услуг из-за плохого сервисного обслуживания.
Перспективы российского рынка аутсорсинга
Однако, возможно, текущая ситуация позволит перезапустить рынок аутсорсинга в России. В первую очередь перезапустить ИТ-аутсорсинг и рынок обслуживания различного оборудования и инфраструктуры, включая эксплуатацию коммерческой недвижимости. Для этого есть, как минимум, несколько оснований.
С учетом неопределенности в среднесрочной перспективе, приостановки ряда проектов и необходимости сокращения расходов, вероятно, спрос даже на ИТ-специалистов будет некоторое время снижаться. Об этом свидетельствуют последние исследования рынка труда. Так, согласно HeadHunter, число вакансий в сфере ИТ по итогам марта снизилось на четверть, а количество резюме увеличилось на 15%.
Такая ситуация подтолкнет компании к более активному использованию аутсорсинга в ИТ по крайней мере до тех пор, пока ситуация с горизонтом планирования не станет более ясной хотя бы на 2–3 года.
При этом тенденция передать на аутсорсинг еще больше процессов неосновного бизнеса в ближайшей и среднесрочной перспективе будет расти из-за:
необходимости переориентировать расходы на ключевые бизнес-направления;
важности сохранить ключевых сотрудников для обеспечения бесперебойного функционирования этих направлений.
К тому же часть проектов, включая развитие, даже для крупных компаний в ближайшей перспективе будет поставлена на паузу.
Все это уже приводит к росту запросов на аутсорсинг и разовые проекты как в рамках форматов взаимодействия по принципу Time & Material, так и в рамках абонентского обслуживания.
С другой стороны, мы уже сейчас видим, как возобновляется тренд на выделение целых департаментов с целью оптимизации расходов и желанием сделать получение конкретных сервисов максимально прозрачными. В первую очередь это касается ИТ-департаментов. Их выделяют в отдельные юридические лица с переходом на полноценные сервисные отношения.
Еще одним основанием для роста запроса на аутсорсинг, в первую очередь в обслуживании оборудования, будет сокращение бюджетов и невозможность закупки новой техники из-за санкций, ограничений или разрушения цепочек поставок. Очевидно, что тренд ближайшие 2-3 года для многих компаний будет связан с тем, чтобы продлить срок жизни того или иного оборудования.
Это подтверждает и наше исследование среди более 4000 компаний, обслуживающих медицинское оборудование. Согласно ему, с проблемой дефицита запчастей столкнулись 70% респондентов. Несмотря на возможные сложности 85% респондентов считают, что договоры будут выполнены в полном объеме. В комментариях к вопросу некоторые респонденты пояснили, что сложностей не возникнет, так как запчасти не входят в стоимость договора. Или будет предложено заключение дополнительных соглашений с изменением условий как раз на их замену и обслуживание.
Малый бизнес пострадает в текущей ситуации больше других. У него нет “подушки безопасности” и возможности продолжать изобретать по всем аспектам деятельности свой “велосипед”. Организации, которые захотят выйти из текущего шторма, должны будут полностью сосредоточиться на основном бизнесе и отказаться от несвязанных с ним расходов. Это, с одной стороны, вместе с автоматизацией, процессов должно позволить выжить и стать эффективнее. А с другой – будет также генерировать спрос на аутсорсинг в регионах.
При этом текущая ситуация и рост запросов со стороны крупного бизнеса должна окончательно заставить компании, оказывающие профессиональные услуги, задуматься о качестве процессов их предоставления. Последние неразрывно связаны с их автоматизацией и необходимостью работы по SLA, которые диктует заказчик.
К сказанному остается добавить лишь то, что на российском рынке автоматизации процессов оказания сервиса, включая выездное обслуживание, сегодня есть уникальные отечественные решения, которые доступны даже микробизнесу.