Программа цифровой трансформации призвана повысить скорость принятия управленческих решений и эффективность работы государственных организаций в целом. Так ли это на самом деле, как госсектор решает поставленные задачи и какие сферы автоматизации помогают им достигать нужных показателей?
Обработка документов — весомая часть их работы, а значит, СЭД является центральным ядром таких изменений. Какой же должна быть современная СЭД, которая станет базой дальнейшей автоматизации в госсекторе и бизнесе? Почти за 30 лет работы компания «Диджитал Дизайн», один из лидеров ВРМ-рынка России, автоматизировала порядка 1 млн рабочих мест в разных отраслях экономики. Восемь продуктов компании входят в Единый реестр отечественного ПО, в том числе и система документационного управления «Приоритет»[1]. Компания ведет непрерывную работу по поддержке систем, и на базе этого опыта мы расскажем о тенденциях развития СЭД в органах государственной власти.
Сценарии автоматизации всех этапов работы в СЭД на базе искусственного интеллекта
Уровень развития технологий искусственного интеллекта позволяет значительно повысить эффективность процессов органов государственной власти. Искусственный интеллект может взять на себя выполнение большого массива рутинных операций и показывает хорошую динамику в процессах, где много данных и есть понятные сценарии, которые можно автоматизировать.
По итогам анализа данных на базе, содержащей более 200 000 реальных документов и процессов наших заказчиков, мы выделили ключевые сценарии применения технологий машинного обучения на каждом этапе жизненного цикла документа: от поступления его в организацию до отправки ответа.
Автоматизация регистрации поступающей корреспонденции
С каждым годом число документов, поступающих в электронном виде, растет, но традиционные документы все еще составляют 60% корреспонденции. Регистрация бумажных документов в 4 раза дольше автоматического процесса с предзаполненной формой электронного документа. Технологии распознавания и анализа текста позволяют регистрировать бумажный документ по аналогии с электронным. Система анализирует текст файла, выделяет в нем ключевые сущности (отправитель, подписант, получатель, связанные документы и др.), определяет число страниц. На основе этих данных формируется карточка документа с вложением и заполненными реквизитами.
Связи между документами
Искусственный интеллект позволяет уменьшить число ошибок человека. Как показали наши практические исследования, в среднем в каждом шестом документе регистраторы забывают указать связи. Это затрудняет принятие решений на дальнейших этапах рассмотрения документа и его распределения на исполнение. В ходе анализа содержания искусственный интеллект определяет упоминание других документов в тексте и автоматически устанавливает с ними связи.
Категоризация и тематическое тегирование документов
Автокатегоризация решает задачу категорирования документа в соответствии с принятой в организации классификацией. Автоматическая классификация снижает трудоемкость оформления документа на входе, а также облегчает его поиск и дальнейшую автоматизированную обработку. Вторая задача заключается в определении смысловых тегов документа. Их определение позволяет организовать дальнейшую автоматическую обработку документа: маршрутизацию на исполнителей, формирование подборок документов для выгрузок в другие системы, выделение определенных подпотоков для последующего анализа.
Определение исполнителя и маршрутизация документов
Для автоматического определения исполнителя можно использовать различные математические модели, обученные на данных о маршрутизации ранее поступивших документов. Как правило, в любой организации есть структурные единицы, для которых точность предсказания превышает 90%, но и почти всегда есть подразделения, для которых степень энтропии принятия решения высока и точность предсказания может не превышать 60%.
Но во всех организациях есть документы, которые приходят в ответ на ранее направленные запросы. Получается, после регистрации ответ должен поступить сотруднику, направившему запрос, — такая схема актуальна для 90% ответов. Несмотря на ее простоту, в действительности доведение ответа до исполнителя занимает в среднем 1–3 дня. Автоматическое доведение таких документов до инициаторов запросов будет делать это практически мгновенно. Вероятность ошибки здесь составляет менее 5%. Таким образом, получается не только существенно ускорить процесс доведения документов, но и избежать «промежуточных этапов» рассмотрения, а значит, и лишней работы сотрудников.
Если же говорить об остальных входящих, то здесь можно настроить механизм автодоведения документа до исполнителя на основе тематического тегирования. Для реализации этого сценария нужно создать справочник тем и функций организации с указанием ответственных подразделений или сотрудников. Определяя тематический тег документа, система автоматически формирует резолюцию на исполнителей указанных тегов.
Помощь в принятии решений и подготовке ответа
Интеллектуальная СЭД не только способна взять на себя часть работы человека, но и поможет принять правильное решение. Для руководителя это помощь в выборе правильного исполнителя, поиске дополнительной информации по вопросу, в подборе необходимых документов. Так, система может выделить в тексте документа сущности и собрать по ним дополнительную информацию. На основании библиотек с собранными заранее и собственными грамматиками проводится анализ текста с использованием методов машинного обучения. Система распознает сущности, определяет их класс, выделяет их в тексте разными маркерами. Этими сущностями может быть контрагент, подразделение, связанные документы — по ним возможен переход и быстрый поиск информации, например переписки с контрагентом, что упрощает принятие решения по документу. На основе выявленных тематических тегов для документа-основания определяются часто используемые шаблоны ответов и формулировки, которые исполнитель получает с заданием
Автоматическое определение маршрута согласования
Не редкость, когда число согласующих и визирующих лиц превышает два десятка, а количество циклов согласования может быть больше 10. Для оптимизации можно настроить автоматическое формирование маршрута согласования либо проверку его правильности на основе семантического анализа и анализа ретроспективных данных о похожих документах. Система сама предложит список согласующих лиц, а исполнителю нужно будет только отслеживать ход согласования.
Ежемесячный оборот документов органа государственной власти может исчисляться сотнями тысяч документов. При этом сотни сотрудников занимаются преимущественно их обработкой. Автоматизация рутинных действий пользователя позволит снизить трудоемкость этого процесса, повысить скорость обработки данных и сократить время на учетно-оформительские операции в СЭД.
От лоскутной автоматизации к объединяющей платформе и экономии времени в 200 человеко-лет
Помимо СЭД любой орган государственной власти использует ряд других программных продуктов. ИТ-инфраструктура многих организаций представляет собой хаос, который необходимо привести в надлежащее состояние. Мы сталкивались со случаями, когда число информационных систем достигало 2500 — тогда управлять и поддерживать актуальность данных непросто. Разнообразие ИТ-ландшафта крупных организаций представляет большую проблему, а для ее решения нужно проделать работу по консалтингу, оценке состояния и необходимости информационных систем.
Для поддержания данных в актуальном состоянии и планомерного управления ИТ-инфраструктурой госсектора в ближайшем будущем все их решения должны быть объединены в едином интерфейсе. Создание цифрового рабочего пространства (ЦРП, Digital Workplace) сделает работу сотрудников удобной и обеспечит единство административных и управленческих процессов. Это надстройка ИТ-инфраструктуры на базе модульной бизнес-модели, которая позволит организациям перейти от жесткого традиционного планирования к гибкому реагированию на быстро меняющиеся потребности и обеспечит единство функций.
Платформа «Цифровое рабочее пространство» включает комплекс современных технологических решений и инструментов, направленных на реализацию стратегии Digital Workplace. При этом каждое из них представляет собой отдельную технологическую функциональную единицу, выполняющую задачу или автоматизирующую целый бизнес-процесс. Объединение их на единой платформе позволяет сформировать синергию коммуникаций и операционных функций сотрудников.
У продукта «Диджитал Дизайн» более 200 готовых модулей, которые можно адаптировать под конкретный проект. Это ускоряет процесс автоматизации для решения конкретных бизнес-задач и формирует единую экосистему цифровых сервисов предприятия. Высокая надежность ЦРП достигается за счет микросервисной архитектуры и балансировки нагрузки. Это отечественное решение, разработанное на базе СПО с доказанной производительностью в 10 000 одновременных пользователей.
Как единая платформа помогает адаптироваться к новым тенденциям цифровизации
Ранее мы уже писали[2], как видим цифровой офис будущего, а в 2020 году Gartner отметил такую тенденцию, как «потребность в навыках удаленной работы с богатой коллекцией приложений для работы с командой и персоналом на основе SaaS («новое ядро работы»).
Давайте посмотрим, как платформа ЦРП поможет управлять цифровизацией в соответствии с трендами. При помощи платформы можно свести информацию из корпоративных приложений и многочисленных каналов связи в единый персонализированный интерфейс сотрудника с учетом его функциональной роли в компании.
ЦРП позволяет контролировать и исполнять поручения в рамках единых сквозных процессов, создать единую систему поиска по информационным ресурсам и повысить таким образом отдачу от информационных продуктов предприятия. К примеру, только на подготовку отчетов один из регионов России тратит 213 человеко-лет в год — это время на сбор информации из разных систем. А правильно настроенное BI-решение на платформе ЦРП позволит полностью автоматизировать этот процесс.
Платформа предоставляет возможность полноценной удаленной работы, в том числе с мобильных устройств, с обеспечением высокого уровня безопасности. При внедрении ЦРП большая часть заказчиков использует технологии искусственного интеллекта для решения рутинных административных задач. При этом платформа упрощает горизонтальное взаимодействие, сокращает цикл внедрения изменений и повышает вовлеченность сотрудников.
***
Многие организации нацелены на развитие отдельных продуктов, в то время как большую пользу приносит их использование в рамках единой экосистемы. Дальнейшее развитие информационных решений органов государственной власти невозможно без стратегического развития платформы цифровизации — об этом говорит и национальная программа «Цифровая экономика», и опыт передовых организаций.
[1] https://digdes.ru/products/sistema-dokumentatsionnogo-upravleniya-prioritet
[2] https://www.it-world.ru/cionews/business/170483.html