Они приходят с запросом, с чего начать и как оптимально встроить функции пресейла в свой процесс продажи. Своим опытом делится Игорь Шарфмессер- эксперт Pragmatic Sales, имеющий 15-летний опыт развития службы пресейла в отечественных и зарубежных компаниях.
Кто такой пресейл и что он делает?
Функции пресейла могут различаться в нюансах в разных компаниях, но всегда это технический специалист, который помогает продавцу в общении с техническими специалистами со стороны заказчика. Обычно один такой технический специалист работает одновременно с несколькими продавцами, хотя для крупных клиентов это может быть закрепленный только за ними выделенный сотрудник, а с клиентами федерального масштаба может работать целая команда пресейлов. Продавец, даже с техническим образованием редко имеет достаточно времени, чтобы изучить все технические тонкости продукта. Сталкиваясь с вопросами за пределами его знаний, он привлекает к общению с клиентом пресейла. Тот помогает закрыть именно технические моменты, либо в расчетах, либо в проведении переговоров.
Как разделить зоны ответственности сейла и пресейла?
Бывает такое, что продавец после появления функции пресейла в компании начинает говорить: “Моя задача завести Вас в кабинет, а Ваша задача продать”. Это типовая проблема. Все-таки пресейл – не продавец. Как у продавца не хватает технических знаний, так у пресейла не хватает знания продаж.
Если вопрос больше связан с техникой – это зона ответственности пресейла. Если речь идет о переговорах, продавец больше понимает задачи клиента, лучше понимает его возможности, структуру согласования в процессе подписания договора.
Для того чтобы менеджеры не злоупотребляли пресейлом, следует разделить зоны ответственности. Квалификация лидов — очень хороший инструмент для того, чтобы установить водораздел между пресейлом и продажами.
Полезно составить описание процесса продаж на бумаге. Обозначить границы перехода зон ответственности. Не делайте сложно. Не нужен документ на 300 страниц, где описан каждый шаг. Например, подобрали 10 квалификационных вопросов, в процессе указали, что, если получил 10 плюсов, передай лид пресейлу. Следующим шагом указали, что пресейл, получив лид, должен вернуть продавцу ответ в течение 2-3-5 дней, или сколько необходимо для подготовки ответа. Чтобы избежать недопонимания, укажите, что обязательно должен включать в себя ответ пресейла продавцу.
Не углубляйтесь в детали. Достаточно, чтобы пресейл понимал, какую информацию он получит от продавца, а продавец – какую работу и в какой срок выполнит пресейл. Обязательно должно быть понимание того, что продавцу с этой информацией дальше делать. Ведь очень часто пресейлы не рассчитывают цену, или рассчитывают по стандартному прайс-листу, без учета скидок, поскольку пресейл не в курсе отношений с клиентом. Некоторые компании вообще запрещают пресейлам контактировать с клиентами, другие разрешают только совместные встречи, с участием продавца. Все эти нюансы стоит прописать, чтобы не возникало недопонимания. Эти мелочи приводят к конфликтам, которые, в свою очередь, могут привести к потере клиента.
Как оптимально мотивировать пресейла?
Пресейл – участник процесса продаж, но не стоит выстраивать мотивацию пресейла только от выручки. У продавца обычно есть план продаж. У пресейла объем продаж может быть частью показателей мотивации, но не стоит делать его основным. Он должен иметь достаточный вес, чтобы мотивировать пресейла не игнорировать продавцов в спорных ситуациях. Основные же показатели должны быть связаны с основной деятельностью пресейла, мотивировать его выполнять ее качественно. Это могут быть сроки подготовки ответов, точность ответов. Если пресейл вовлечен в проектную деятельность, то сроки выполнения работ. Если у продавца есть интерес — это крупная продажа и, может быть, увеличение бюджета, то, возможно, мотивация пресейла должна быть больше построена на качественном решении, которое пусть и уменьшает бюджет продаж, но выстраивает долгосрочные отношения с клиентом. Продавец заинтересован в долгосрочной поддержке отношений с крупными заказчиками, и поэтому здесь заказчик всегда будет лучше доверять Вам, когда придет технический эксперт и скажет, например, что “здесь лучше на 10% объем срезать за счет использования других типов батарей или какой-то экономии, изменений режимов работы оборудования”, и заказчик будет понимать, что на нем не хотят заработать, и он придет к вам снова и снова уже сам.
Как искать и отбирать пресейла?
Пресейлов искать сложно. Пресейл должен быть немножко продавцом и немножко инженером. И обычно с чем сталкиваются HR, когда ищут кандидатов: они либо начинают искать людей на пресейл из продавцов, которые продавали такой продукт, но они могут не обладать технической компетенцией, и, с другой стороны, может быть такая ситуация, когда, они, наоборот, ищут среди инженеров пресейла, а инженера не очень любят общаться с клиентами и не умеют это делать.
Здесь опять поможет описанный процесс продаж. Он определит в каких рамках будет происходить взаимодействие пресейла с клиентом. Об этом нужно обязательно сказать в описании позиции, чтобы кандидаты-инженеры не пугались, что их посадят на телефон, сказав: “давай обзванивай клиентов”, или что ему придется самому и самостоятельно договариваться, и искать клиентов. Это очень существенный момент.
Хорошее описание позиции должно включать в себя как описание того, что нужно будет делать сотруднику на данной позиции, так и каким опытом должен обладать кандидат. Напишите простыми словами, чем кандидат мог бы заниматься до того, как стать пресейлом. Чем шире будет предыдущий опыт, тем проще будет подобрать человека. Не забудьте указать, что кандидату не нужно обладать всем опытом и знаниями одновременно. Нормально написать в описании вакансии что вам нужен швец, жнец, на дуде игрец, главное не забыть указать, что это ИЛИ швец, ИЛИ жнец, ИЛИ игрец.
Игорь Шарфмессер