Выбрать страницу

Чат-бот — это инструмент, который помогает автоматизировать общение с клиентами. Бот-помощник способен сам общаться с потенциальными заказчиками по заранее подготовленному сценарию: отвечает на общие вопросы, может отправить документы или ссылку, а при необходимости перевести разговор на специалиста. Как показывает практика, 80% клиентов готовы общаться с электронным помощником и положительно отвечают на их предложение о помощи[1]. Чат-ботов используют для оптимизации рабочего времени сотрудников, ведь многие клиенты задают однотипные вопросы и операторам кол-центра приходится каждый раз давать на них одни и те же ответы. Чат-боты активно применяются в различных сферах бизнеса. Они востребованы в банках при знакомстве клиентов с новыми продуктами, в энергетических компаниях помогают вести учет показаний электроэнергии, а в туристических фирмах смогут уведомить о снижении цен и горящих путевках. Бот сначала перенаправляет пользователя заполнить форму на сайте, в которой указываются даты поездки и желаемые направления, после чего запускается мониторинг по заданным критериям. На основании этих данных подписчика периодически уведомляют о снижении цен, например, на авиаперелеты. Кроме того, роботов можно использовать для записи клиентов на какую-либо услугу, приема заказов, бронирования временного интервала для консультации со специалистом. Чат-боты существенно увеличивают скорость обслуживания и снимают нагрузку с операторов.

Несмотря на спад экономики, количество запросов на чат-боты в 2021 году увеличилось на 17%. Их популярность обусловлена несколькими факторами: мгновенная реакция на запрос пользователя, отсутствие необходимости выходить из привычных мессенджеров и минимальное количество усилий для совершения целевого действия. Для удобства заказчиков компании создают чат-ботов в разных приложениях, и это открывает им новые возможности для улучшения клиентского сервиса, например, быструю и круглосуточную поддержку пользователей. Помимо этого, боты помогают клиентам решать многие вопросы, не выходя из дома, что в нынешней обстановке обеспечивает безопасность для здоровья. В период пандемии многие компании заинтересовались корпоративными чат-ботами. Наиболее востребованными стали помощники, которые могут осуществить быстрый доступ к документам (42%), а также те, что оформляют заказ и подтверждают доставку (36%)[2].

Предполагается, что в ближайший год нишу чат-ботов ожидает рост на 30%, поскольку данный сегмент рынка ИT-технологий можно назвать самым востребованным и популярным за последние несколько лет[3]. Искусственный интеллект не только используется в качестве технической поддержки клиентов, но и помогает проанализировать поведение, привычки и предпочтения пользователей. Чат-боты меняют способы коммуникации с клиентами и открывают новые возможности для развития различных сфер бизнеса. Благодаря этому компании стараются не отставать от конкурентов, своевременно адаптироваться к новым технологиям, тем самым сокращая издержки на 29%[4].

[1] https://rg.ru/

[2] https://www.comnews.ru/

[3] https://www.interfax.ru

[4] https://www.vedomosti.ru