Процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предлагать качественные услуги, измерять и совершенствовать их. ITSM состоит из базовых процессов (управление инцидентами, управление изменениями, управление конфигурациями и т. д.). При формировании каждого из процессов в обязательном порядке должна прослеживаться его системная связь с остальными процессами. В основе ITSM лежат лучшие практики ITIL (IT Infrastructure Library). Это не догма, которой нужно следовать, а набор многократно апробированных и доказавших свою эффективность лучших практик. Основанный на ITIL подход ITSM за годы использования в миллионах компаний по всему миру занял прочное место и стал стандартом де-факто в управлении ИТ-услугами.
Но почему бы не применить аналогичный подход для управления всей компанией в целом? Любое подразделение имеет собственный набор задач и свои KPI, по результатам выполнения которых можно получить поощрения, а невыполнения — взыскания. К примеру, департамент HR набирает новых сотрудников по заявкам других отделов. Приоритет у вакансий разный. Если срочно требуется кандидат на руководящую позицию, его нужно найти и пригласить быстрее, чем специалистов на рядовые должности. Операционный или хозяйственный департамент отвечает за организацию внутренних процессов в компании. Его представители закупают мебель, чай, сахар, кофе для офисных кофемашин, туалетную бумагу и все остальное, без чего работать в офисе просто невозможно, а также следит за состоянием техники и по необходимости организует ремонтные работы. Почему бы вместо устных просьб и обращений, которые можно забыть, потерять, проигнорировать не поставить хозяйственникам задачу в систему таск-менеджмента, указав ее приоритетность и сроки выполнения, а затем отслеживать статус? Точно таким же образом можно организовать работу бухгалтерии и других отделов компании. Эта схема получила название ESM (Enterprise Service Management). Ее ключевыми элементами являются система таск-менеджмента, в которой каждый сотрудник может оформить задачу для того или иного подразделения, указать ответственного, приоритетность и сроки, а также портал самообслуживания, где можно следить за изменением статуса задачи, изменять ее в рабочем режиме, вносить коррективы, дополнения и комментарии. Мы поговорили с экспертами российского ИТ-рынка и попытались выяснить у них, в чем суть методологии ESM, ее особенности и отличия от всем известной ITSM.
Прозрачная картина
«Внедрение процессного подхода можно сравнить с запуском конвейерного производства, — утверждает Максим Гречнев, руководитель отдела управления ИТ-услугами, «ЛАНИТ-Интеграция» (ГК «ЛАНИТ»), — Вместо разрозненных цехов выстраивается сквозная последовательность операций. Вместо изолированных подразделений со своими правилами и показателями эффективности — цепочки формирования ценностей. Цепочка состоит из известных шагов и дает стабильный и предсказуемый результат». По мнению эксперта, сервисный подход позволяет управлять каждым этапом в цепочке создания ценности для потребителя корпоративных услуг, обеспечивает прозрачность поддерживающих бизнес-процессов, а также предоставляет возможности повышения их эффективности. Всё это улучшает качество услуг, лояльность сотрудников и экономит время для решения основных бизнес-задач. Если кратко, то заказчик получает прогнозируемость результата и объективную информацию о деятельности подразделения. Появляется ясность.
Процессное управление позволяет упорядочить деятельность и в полученном порядке увидеть, на чем нужно концентрировать усилия. Такой подход разделяет деятельность бизнес-единицы на различные потоки и предлагает оптимальные методы управления этими потоками. Повторяющаяся деятельность стандартизируется, а затем автоматизируется. В итоге заказчик избавляет команду от рутины, результат становится прогнозируемым, объективная информацию о качестве процесса позволяет принимать взвешенные управленческие решения», — добавляет Всеволод Шадрин, руководитель проектов компании Naumen.