У любой технологии есть свой собственный цикл жизни, включающий в себя такие этапы, как исследование и разработка, подъем, пик, зрелость, а затем постепенное устаревание и уход с рынка, либо закрепление только в узких потребительских нишах. О перспективах рынка IP-телефонии и развитии виртуальных АТС в России рассказала Мария Тюрина, генеральный директор “Телфин”.
Когда речь идет об IP-телефонии, которая появилась далеко не вчера, и представляет собой передачу голосового и видеотрафика по IP-сетям, просто язык не поворачивается говорить об устаревании и вообще о каком-либо упадке. Наоборот, сегодня VoIP, как нам кажется, переживает второе рождение. Пандемия коронавируса, нанесла тяжелый удар всей мировой экономике, но при этом она же вывела на качественно новый уровень концепцию удаленного рабочего места, а также технологии и решения, которые ее сопровождают, поддерживают и развивают, и здесь одной из главных как раз является IP-телефония в самом широком понимании.
Тенденции после пандемии
Сотрудники стали более мобильными, и это уже не зависит от того, победила страна коронавирус или еще нет. Сегодня предприятиям нужны универсальные решения, охватывающие весь спектр корпоративных коммуникаций. И такие решения должны разворачиваться в облачной инфраструктуре в кратчайшие сроки.
Почему заказчики предпочитают облачные продукты? Все просто. Облачную систему дешевле поддерживать. Для нее не нужна собственная серверная инфраструктура и штатные специалисты. Достаточно подписки по сервисной модели, а настроить облачную телефонию сможет любой сотрудник.
Мировой рост
Рынок IP-телефонии ощутимо растет. Аналитики констатируют положительную динамику мирового рынка виртуальных АТС в 12-14% за год. Одни регионы растут быстрее, например Северная Америка и Азиатско-Тихоокеанская зона. Другие уступают лидерам, в силу менее развитой экономики и телекоммуникационной инфраструктуры.
Что касается России, то у нас темп роста рынка приблизился к общемировым показателям и даже чуть выше (17%). В отличие от других стран, в России более заметную роль на рынке виртуальных АТС играют крупные телекоммуникационные операторы, которые в силу широкого географического присутствия и развитой инфраструктуры могут оказывать услуги одного и того же качественного уровня и, в большинстве случаев, по одинаковой стоимости на всей территории страны. Эти крупные игроки рынка, например компания “Ростелеком”, а также операторы “Мегафон” и “Билайн”, активно работают со средним и малым бизнесом.
С крупными компаниями и госкорпорациями ситуация несколько сложнее. Для них приоритетом являются повышенная надежность и безопасность, не менее актуален вопрос импортозамещения. Поэтому они предпочитают собственные решения.
Если говорить о распределении по отраслям, то, например, в Северной Америке наиболее активными потребителями являются автопромышленность, банки и финансы, строительство, образование, ИТ, здравоохранение, страхование, сервисы, ритейл и транспорт. В России же на первом месте находится ритейл, а медицина в нашей стране более консервативна в плане выбора технологий из-за нормативно-правовых ограничений, менталитета и ряда других причин.
Пути развития крупных и небольших поставщиков услуг
Как будет в дальнейшем развиваться облачная телефония? Тут все зависит от размера поставщика услуг. Если говорить о крупных телеком-операторах федерального уровня, то они фокусируются на разработке комплексных решений для удаленного офиса, которые включают в себя далеко не только телефонию, но и средства совместной работы, защищенные почтовые системы, а также весь остальной стек ПО для организации рабочего места.
Небольшим разработчикам сложно конкурировать в такой категории с крупными игроками. Однако они могут создавать различные дополнения к таким комплексным системам, либо продукты, которые могут с ними интегрироваться. В основе таких разработок лежат пожелания и предпочтения клиентов. Соответственно, таким разработчикам нужно больше и внимательнее смотреть на заказчиков, анализировать их опыт и делать соответствующие выводы.
Как известно, не бывает двух абсолютно одинаковых компаний, как и двух полностью идентичных снежинок в природе, но многие компании похожи друг на друга, имеют схожие бизнес-процессы и работают на одном и том же рынке. Если даже небольшой разработчик предложит решение, которого нет у крупных игроков, и которое положительно будет воспринято хотя бы одним клиентом, разработка рано или поздно будет взята на вооружение и другими заказчиками.
Что будет дальше?
Вряд ли кто-то усомнится в том, что ключевой темой на рынке облачной телефонии остается задача по организации удаленного рабочего места для сотрудников и руководителей. Если на Западе эта тема набрала силу уже давно, еще задолго до коронавируса, то в России она стала ведущим рыночным трендом в течение последних полутора лет, как раз благодаря пандемии.
В 2020 году многие предприятия впервые применили практику работы из дома и многие из них наблюдали рост продуктивности. В прошлом году, когда требовалось в максимально сжатые сроки перевести сотрудников на дистанционный режим, организации искали быстрые способы, используя то ПО и сервисы, которые были “под рукой”. Сегодня у них уже есть за плечами достаточные знания и опыт, чтобы спокойно выбрать продукты и платформы, позволяющие построить не только эффективный, но и максимально надежный и безопасный удаленный офис, с которым можно интегрировать любые бизнес-приложения, используемые в работе.
Такие технологии, как облачная телефония, видеоконференцсвязь сделали удаленную работу более контролируемой, управляемой и продуктивной. А опыт американских коллег показал, что порядка 70% удаленных сотрудников увеличивают свою производительность, 36% из которых активно используют видеоконференцсвязь, а 32% — виртуальные АТС, по данным отчета CoSo.
Сегодня и у нас гибридный подход, когда сотрудник совмещает работу в офисе, из дома, и в пути между встречами, используя голосовую и видеосвязь, становится новым стандартом организации труда. Если говорить о технологических тенденциях, то клиенты заинтересованы в инструментах автоматизации обработки вызовов, таких, например, как распознавание речи с помощью искусственного интеллекта и маршрутизация вызовов. По оценкам Gartner к 2025 году ИИ будет обеспечивать 95% всех взаимодействий с клиентами. Такие технологии, как чат-боты с поддержкой искусственного интеллекта, голосовые помощники и IVR, будут составлять основную часть взаимодействия с клиентами. Ярким примером вхождения искусственного интеллекта в обиход стали голосовые помощники и умные колонки. Сегодня у многих дома или в телефоне есть Алиса, Siri или другие примеры реализации ИИ, которые все прочнее закрепляются в нашей повседневной жизни.
Кроме того, остается спрос на средства контроля качества работы сотрудников, взаимодействия с бизнес-приложениями и т.д. Крупные разработчики и телеком-операторы сегодня ориентированы на комплексный подход, охватывающий любые потребности клиента по построению удаленной работы. Вокруг таких компаний, как правило, уже выстроена экосистема, в которой задействован целый ряд партнеров или дочерних структур. Небольшие игроки рынка стараются вписаться в потребности клиента, предлагая то, чего нет у крупных поставщиков, либо ищут нишу, в которой будут лидерами. Второй вариант намного сложнее.
Клиенты же, в свою очередь, получат огромный опыт, который будет измеряться не только в бизнес- и технологической, но и в эмоциональной плоскости. Внимание к потребностям пользователей и другой положительный опыт по взаимодействию с подрядчиком — все это будет играть роль. Технологии повторяются, а повторить взаимодействие значительно сложнее. Вполне возможно, что на рынке прочно закрепятся как крупные поставщики, ориентированные на массовый рынок, так и вендоры с особенным, индивидуальным подходом, с пониманием, что нужно клиентам, с более тесными связями с пользователями. Очевидно одно — рынок телефонии и виртуальных АТС ждет новый рассвет.