Успех зависит напрямую от качества управления ИТ-функцией. Таким образом, внедрение ITSM-инструментов и подходов становится фундаментом для дальнейшей цифровой трансформации, позволяя эффективнее управлять ИТ-сервисами компании и обеспечить непрерывность работы бизнеса, сочетая возможности персонала, процессов и ИТ.
В первую очередь любому бизнесу и его центру ИТ-обслуживания необходимо унифицировать и автоматизировать основные ITIL-процессы: управление инцидентами, конфигурациями и активами, а также задачами, обращениями, изменениями, релизами, событиями и пр. Но проблема в том, что для автоматизации этих процессов служба ИТ в большинстве случаев использует комплекс разрозненных решений, который требует дополнительного управления и поддержки. Соответственно, возникают потеря информации, ее дублирование, а также дополнительный ряд функциональных ограничений при обработке обращений в разных каналах коммуникаций.
В итоге, приступая к цифровой трансформации, бизнес ожидает, что ИТ-служба и принимаемые ею решения будут поддерживать компанию на этом пути. Но в силу в силу вышеназванных причин ИТ-департамент получает не совсем прозрачный процесс управления запросами пользователей, что мешает ему быстро реагировать на изменяющиеся потребности бизнеса, по факту снижая его эффективность. Кроме того, центр ИТ-обслуживания непосредственно участвует в процессах по управлению цифровым преобразованием, причем находится в самом центре этих изменений. Для достижения всех поставленных целей требуется выйти за рамки ITSM-системы и использовать возможности BPM и лучшие практики.
Платформы, объединяющие в себе ITSM- и BPM-инструменты, позволяют изменять процессы и управлять ими в едином информационном поле и автоматизировать сквозной процесс на всех уровнях взаимодействия пользователей (начиная от маркетинга и продаж, заканчивая сервисным и постпродажным обслуживанием), а дополнительно повысить качество ИТ-услуг и сократить затраты на их предоставление.
Это подкрепляется и статистическими исследованиями. Так, 79% опрошенных компаний считают, что персонализированная поддержка клиентов важнее персонализированного маркетинга (отчет Gladly ‘2020), на 19 из 27 рынков персонализация – один из самых сильных факторов лояльности клиентов (KPMG ‘2020). Автоматизация на базе таких платформ охватывает все основные каналы коммуникаций, используемые в компании: телефонию, портал самообслуживания, онлайн-чаты, мессенджеры, электронную почту и др., что позволяет быстрее реагировать и регистрировать входящие обращения со стороны бизнеса. А 46% респондентов называют возможность взаимодействовать по предпочтительному каналу важным аспектом персонализированной службы поддержки (Aspect ‘2020).
Центр ИТ-обслуживания, используя такие платформы и технологии, сокращает затраты на специалистов первой линии технической поддержки. Через встроенный портал самообслуживания или чат-ботов происходит систематизация сервисов, и пользователь получает возможность быстрее определить, с каким вопросом обратиться в сервисную службу. То есть в рамках единого окна создать обращения, а не использовать для этих целей разные системы, например «1С». Это позволяет стандартизировать процессы обработки обращений, сокращая время их выполнения и увеличивая скорость реакции.
Таким образом, выстраивается прозрачная групповая коммуникация сервисных подразделений и бизнеса: первые получают возможность контролировать процесс выполнения обращений и решения проблем, а вторые – актуальную аналитику работы каждого сотрудника и, соответственно, оценить эффективность работы. В результате выясняется полная картина состояния ИТ-инфраструктуры и полная история изменений, связанных с внедрением новой инфраструктуры и ее поддержкой. И руководство в режиме реального времени может получать отчеты об эффективности работы как внешних, так и внутренних исполнителей, в том числе аналитику по качеству оказанных услуг, и с учетом этого корректировать стратегию и процессы взаимодействия внутренних и внешних подразделений.
В конечном итоге все перечисленные меры способствуют улучшению показателей бизнеса и его управляемости, а как следствие – повышению уровня сервиса, выводу продуктов на рынок в максимально сжатые сроки, получению эффективной обратной связи, позволяя оперативно реагировать на инциденты.