«В целях повышения качества обслуживания все разговоры записываются», – такое сообщение все чаще звучит при звонке в банк, медучреждение или другую организацию. Для чего записываются и как в дальнейшем используются телефонные разговоры с клиентом, разбираемся вместе с руководителем проектов «Телфин», Иваном Павловым.
Для чего записывать разговоры с клиентами?
В первую очередь запись разговора для бизнеса – это инструмент аналитики и контроля качества работы сотрудников и отдельных бизнес-процессов.
Цель использования зависит от департамента компании. Отдел продаж с помощью записей анализирует разговоры, улучшает скрипты и обучает сотрудников. Отдел маркетинга может понять качество привлекаемого трафика, более подробно проанализировать потребности клиентов. Служба безопасности контролирует сохранение коммерческой тайны и следит за тем, чтобы сотрудник не увел клиента из компании.
Например, мы можем зайти в свою АТС, прослушать записи разговоров менеджеров и понять, действительно ли там звонил клиент или это был спам, а может сотрудник тратил время на личные беседы. То есть она позволяет руководителю по сути разговора определить, как используется рабочее время сотрудника.
Но важно понимать, что невозможно прослушать все разговоры. Времени в сутках не хватит. Представьте, в компании 10 менеджеров, даже если загрузка 50%, то они будут генерировать 40 часов записи ежедневно.
Поэтому в полной мере эффективность инструмента раскрывается при совместном использовании с речевой аналитикой. С помощью фильтра по ключевым словам искать отдельные разговоры, например, где могут упоминаться слова, связанные с коммерческой тайной, а затем уже прослушивать их и делать выводы.
В компаниях, где не подключена речевая аналитика, записи чаще всего используют для разрешения спорных и конфликтных ситуаций с клиентом.
Как не нарушить закон?
Самый простой способ – предупреждать о записи разговора заранее. В таком случае, если человек продолжает звонок, он дает согласие на запись, а предупреждение будет являться договором оферты.
Закон не обязывает предупреждать о записи, но в случае, если ее нужно будет предоставить в суде, как доказательство, другая сторона может оспорить, если не была предупреждена о записи перед разговором.
Закон
запрещает
передавать или продавать информацию, содержащую персональные данные, третьим лицам или обнародовать ее в Интернете.
Персональные данные – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу.
При этом использовать запись внутри компании можно, например, для обучения сотрудников. Потому что клиент общается не с отдельным человеком, а с представителем компании. То есть разговор осуществляется между юридическим лицом и физическим.
Исключением является информация, относящаяся к врачебной, адвокатской или коммерческой тайне. Подобные сведения возможно обсуждать лишь в ограниченном кругу лиц, имеющих соответствующий допуск.
Стоит ли бояться клиентам, что их разговор записывают?
На мой взгляд, бояться нечего, наоборот нужно радоваться этому. Потому что вы звоните в компанию, где регулярно повышается качество обслуживания, проводится обучение персонала, где менеджер вам точно не нахамит, а взаимодействия с клиентами прозрачны.
А если мы говорим про страх разглашения какой-либо информации, то в большинстве случаев в разговоре не поднимается никаких тайн. Согласитесь, сложно представить ситуацию, когда вы звоните в сервисный центр и рассказываете какую-либо информацию о личной жизни.
Если же речь идет о коммерческой или адвокатской тайне, то не раскрывайте информацию, связанную с тайной, до подписания соглашения о неразглашении или договора.
Таким образом, запись телефонного разговора положительно сказывается на всех участниках взаимодействия. Для бизнеса – это инструмент повышения продаж. Для сотрудников – возможность доказать собственную правоту, в случае возникновения спорных и конфликтных ситуаций с клиентом. Для клиентов – гарантия прозрачности и получения сервиса высокого уровня.