Российская экономика, в том числе и ИТ-индустрия, уже более полугода живет в условиях новой реальности. Зарубежные компании покинули нашу страну, приостановив работу и оставив отечественных клиентов без своих продуктов и сервисов. Но, как гласит пословица, свято место пусто не бывает. Открылось множество рыночных ниш, которые могут занять и уже постепенно занимают российские игроки. Правда, западные компании приучили своих заказчиков к высокому качеству продуктов и услуг, к высокому уровню клиентского сервиса. Ведь привлечь клиентов не так сложно, как удержать их, сделав лояльными к бренду, продукту или сервису. Здесь необходимы решения на стыке маркетинга и технологий. Мы поговорили с российскими экспертами о том, как построить клиентский сервис, соответствующий мировым стандартам.
Портрет заказчика
Игорь Савельев, директор по продажам продуктового и партнерского подразделения компании GreenData, советует в первую очередь узнать своего заказчика, понять, что с ним происходит, в каких условиях он живет и работает, какие задачи ему приходится решать. «Имея полный портрет клиента, можно корректно выстроить процесс обслуживания и обеспечить требуемый уровень сервиса. Консолидация информации со всех каналов взаимодействия в карточке клиента позволяет намного эффективнее работать с клиентской базой, собирать и анализировать историю взаимоотношений с клиентами — от встреч, переписки и звонков до истории заказов, продаж и поддержки. Таким образом, коммуникация с ними станет релевантной, а сквозная аналитика покажет весь путь клиента и позволит скорректировать стратегию взаимодействия, — говорит он. — Кроме того, важно обеспечить постоянное взаимодействие не только на этапе продаж или сервиса, но и в течение всего жизненного цикла клиента. Для того чтобы обеспечить такое взаимодействие, необходим инструмент, который поддерживает сквозную функциональность и пронизывает все этапы работы с клиентом — CRM, управление проектами, Service Desk и многое другое. Этот инструмент можно реализовать с помощью технологий low-code, которые позволяют собрать эти этапы в единый процесс и индивидуализировать его под каждого клиента».