В современном мире цифровизация — уже не столько драйвер, сколько необходимость развития современного бизнеса. Компании внедряют информационные системы, чтобы увеличить эффективность отдельных бизнес-процессов и функционирования бизнеса в целом, сократить время и затраты на выполнение ряда операций, повысить уровень охвата клиентов и так далее. По сути, цифровизация является одним из факторов конкурентоспособности компании.
Однако внедрение новых технологий зачастую сопровождается сопротивлением со стороны сотрудников. При этом замечено, что чем старше сотрудники, тем сложнее идет процесс их адаптации к цифровым технологиями и тем острее их сопротивление.
Почему возникает сопротивление сотрудников?
Одна из главных причин, по которой сотрудники сопротивляются цифровизации, — страх нововведений. Человеку по природе свойствен страх нового и неизвестного. И это даже не показатель степени консервативности личности, а лишь один из способов проявления инстинкта самосохранения. В конце концов, то, что уже знакомо и работает с положительными эффектами, не представляет опасности. Новое же может таить в себе опасность.
Здесь существенным фактором может стать недостаточная подготовка для работы с цифровыми решениями. Для успешной работы в цифровой среде необходимо иметь соответствующие знания и навыки. Программы, которые раньше использовались, могут быть заменены цифровыми аналогами, имеющими иные настройки и возможности.
Бывает, сотрудники опасаются, что им придется тратить слишком много усилий и времени на изучение новой программы. Все это способно вызвать неприятные ощущения и даже тревогу. Кроме того, сложность применения новых инструментов может вызвать страх перед ошибками и неправильными действиями.
Еще один из основных источников сопротивления сотрудников внедрению информационных систем — привычка использовать традиционные способы работы и уже хорошо известное рабочее окружение. Иными словами, люди привыкли к знакомой рабочей рутине и боятся, что новые технологии нарушат их образ действий, выведут из зоны комфорта. Например, при внедрении CRM-системы нередки ситуации, когда сотрудники компании утверждают, что ими уже и так хорошо отлажены процессы работы с клиентами и новая система не поможет им в повседневной работе.
При этом сотрудники могут искренне считать, что новая система будет создавать дополнительные неудобства и даже осложнять деловые связи. Добавим сюда опасения сотрудников, что внедрение цифровых технологий повысит сложность их работы, увеличит количество обязанностей и приведет к дополнительной нагрузке или даже потере контроля над своей работой.
Наконец, еще одна причина, почему сотрудники могут противиться цифровизации, — это неудачный опыт их коллег или знакомых. В таком случае возникают определенные предубеждения относительно целесообразности системы и сложности работы с ней, вызванные негативными отзывами других. Нередко бывает, что предубеждения «это сложно» действительно выливаются в определенные блоки в освоении программы, что лишь усиливает негатив.
Политика руководства
Было бы неправильно представить лишь одностороннюю версию того, почему у сотрудников возникает сопротивление относительно вопросов цифровизации компании. В действительности здесь могут быть не только субъективные страхи и фобии сотрудников, но и определенные факторы, связанные с политикой руководства компании в целом или в отношении интенсификации процессов цифровизации.
Что касается факторов, связанных с общей политикой руководства компании, здесь можно отметить следующее. Общая неудовлетворенность политикой руководства компании способна вызвать у сотрудников значительное сопротивление. По сути, идет речь об устойчивом отрицательном настрое относительно любых действий руководства, прямо или косвенно затрагивающих работу персонала. И это касается не только личных отношений или вопросов мотивации, но и более глобальных вещей, относящихся к жизни компании в целом.
Говоря о политике руководства в отношении интенсификации процессов цифровизации, следует отметить, что нередки случаи, когда руководители компании или отдела чрезмерно форсируют события, требуя от сотрудников предоставлять результаты «здесь и сейчас», игнорируя при этом особенности переходного периода. Еще хуже ситуация будет обстоять в случае резкого повышения планов, что на взгляд руководства должно стать естественным следствием автоматизации таргетируемого бизнес-процесса.
Во всех таких случаях чрезмерно жесткая политика руководства становится катализатором страхов и фобий, рассмотренных ранее.
Как преодолеть сопротивление?
Естественно, наличие проблем с внедрением новых технологий — это не повод отступать от цифровизации. В конце концов, в современных условиях цифровизация просто необходима для того, чтобы компания развивалась и оставалась конкурентоспособной.
В общем виде можно отметить, что для решения проблемы сопротивления сотрудников необходимо принимать во внимание факторы, вызывающие негативные эмоции у персонала. И работать над их устранением.
Так, практика показывает, что преодолеть сопротивление сотрудников и успешно внедрить новые технологии можно следующими способами (действуют совместно и имеют синергетический эффект).
1. Обучение персонала работе с программой
Первым шагом в решении этой проблемы должна стать организация обучения сотрудников. Обучение должно быть доступным и эффективным — грамотные и простые инструкции, семинары, тренинги, помощь консультанта по работе с внедряемой информационной системой на начальном этапе.
Это поможет сотрудникам быстрее и легче освоить новую систему и ускорит процесс ее внедрения. Причем важно проводить обучение, учитывая возрастные и профессиональные категории работников.
2. Разъяснение необходимости изменений и тех выгод, которые новые технологии принесут компании в целом и ее сотрудникам в частности
Для того чтобы сотрудники приняли изменения и перестали сопротивляться, следует объяснить, почему это необходимо. Важно убедить сотрудников, что новые системы способствуют автоматизации рутинных задач, предоставляя им больше времени для концентрации на более важных и интересных задачах.
Еще одна важная рекомендация заключается в том, чтобы использовать не только позитивные, но и негативные последствия старой практики ведения дел для мотивации перехода. Например, если старые способы работы приводили к ошибкам, задержкам и проблемам с клиентами, то необходимо показать всем, как именно внедряемая система поможет избежать этих проблем.
Сотрудники, положительно настроенные к работе с новым сервисом, могут стать невероятно продуктивными.
3. Организация хорошей коммуникации с сотрудниками
Организовать хорошую коммуникацию с сотрудниками крайне важно. Здесь под хорошей коммуникацией подразумевается готовность руководства слушать и слышать мнение своих сотрудников, учитывать их замечания и давать обратную связь. Это позволит компании сформировать общее позитивное отношение к новым идеям и технологиям.
Важно также сделать переход на новую систему максимально комфортным для коллектива. Например, подготовить четкий план перехода и оповестить о нем заранее всех сотрудников.
4. Установление переходного периода и разумных требований к результативности сотрудников в этот период
Основной посыл здесь следующий: если сотрудникам предоставляется возможность перейти на новые рабочие практики постепенно, включая их в новый процесс, коммуникативно объясняя все нюансы, выказывая понимание особенностей переходного периода и их влияния на показываемые результаты, то вероятность того, что нововведения принесут ожидаемый результат, возрастет.
Следует понимать, что переходный период — это время, которое объективно необходимо на освоение функционала новой программы и выход на устойчивое и продуктивное взаимодействие с ней. В зависимости от характера информационной системы, этот период может варьироваться от одной недели до месяца и более. В данный период может наблюдаться некоторое снижение KPI сотрудников, что объективно связано с тем, что часть ресурсов (например, внимания и времени) отвлечена от выполнения сотрудниками тех функций, которые имеют видимый результат, являющийся основой расчета KPI.
В заключение следует отметить, что внедрение новой информационной системы должно проходить комплексно и предусматривать не только технические, но и психологические и организационные аспекты. Очень важно понимать, что положительный эффект от цифровизации возможен только при активном участии сотрудников. При этом не стоит забывать о влиянии работоспособности системы, ее скорости и безопасности на психологический настрой персонала. Действительно, чем удобнее, быстрее и безопаснее работать в новой системе, тем быстрее ее примут на вооружение сотрудники. А следовательно, одна из основных рекомендаций по снижению уровня сопротивления сотрудников — приобретайте эффективные инструменты.