Воронка продаж в контексте ИТ-специалиста является осознанным структурированным путем, который потенциальный клиент проходит от первого контакта с вашим бизнесом (через рекламу или упоминания) до совершения покупки. При запуске проекта необходимо продумать воронку продаж, чтобы максимизировать конверсию и сделать первый опыт клиента запоминающимся и простым, а самому предпринимателю получить максимальный контроль над ресурсами и информацией. Рассмотрим оптимизацию воронки продаж на примере наших клиентов — интернет-магазинов на «Битриксе» с подключением CRM и вспомогательных блоков.
Почему мы рекомендуем «Битрикс» заказчикам?
1C-Bitrix — это популярная платформа для управления сайтами и создания интернет-магазинов: согласно
данным от февраля 2023 года, она занимает второе место по количеству созданных сайтов на домене .ru или .ру. Многие предпочитают использовать «1C-Bitrix» для e-commerce из-за гибкости, функциональности и наличия ряда модулей, которые упрощают ведение бизнеса. Например, возможность создавать персонализированные предложения и работать с BigData в режиме реального времени, улучшать обслуживание на основе обезличенных данных всех магазинов, созданных на «Битриксе», а это больше 25 000 штук. Именно поэтому мы рекомендуем большинству заказчиков, которым необходим интернет-магазин с большой ежедневной конверсией вести разработку на «Битриксе», хотя эта разработка сложнее и дороже, но и уникальных возможностей у нее больше.
У интернет-магазинов есть два пути отслеживания заказов или заявок: проверять админку и получать уведомления о покупке на почту (так у нас получилось с недавним клиентом – интернет-магазином одежды, где заявки поступают просто в кабинет администратора и уже там обрабатываются) или настроить CRM-систему, куда заявки, лиды, статистика будут приходить автоматически, а дополнительно будет собираться база контактов, можно делать обзвоны и рассылки из одной базы данных. Тандем CRM и CMS достаточно эффективен для внешних и внутренних коммуникаций в небольших бизнесах, да и ко всему прочему интерфейс интуитивно понятнее, чем обычная admin panel.
CRM — важная часть систематизации
Представьте, что вы создаете интернет-магазин на базе коробочной версии «Битрикс». Определяем вашу целевую аудиторию, работаем мы с B2B или B2C, ведутся ли продажи оптом или в розницу. Так вы можете создать несколько уровней пользователя — для каждого в CRM отдельная колонка. В «Битриксе» через «Управление торговлей» заводим описание, фото товара и колонки с объемом продаж (при такой необходимости, например, как при продажах оптом).
При этом к каждому уровню пользователя закрепляется отдельный менеджер, контроль за действиями которого также через эту CRM будет осуществляться его руководителем: условимся, что каждая колонка должна быть обработана в срок не более двух дней (то есть речь об обратной связи с покупателем, уточнении вопросов). Если она не разбирается дольше, то руководитель видит это и уже принимает меры. Удобно.
Расскажем на примере официального сайта нашего агентства. У нас также подключен «Битрикс24» для отслеживания поступления заявок и лидов, сохранения новых контактов, полученных в интернете или офлайн (собирается своеобразная деловая база данных), отслеживания времени работы сотрудников, задачи и подзадачи или систематизации найма персонала (интеграция с рекрутинговыми сервисами). Иногда мы используем функцию ачивок, чтобы поблагодарить коллег за проделанную работу, — этим могут пользоваться HR-менеджеры.
Формирование воронки через CRM
Подключение маркетолога для формирования правильной воронки продаж интернет-магазина может быть полезным на ранних этапах проекта. С его помощью определяем, что нужно прикрутить к «Битрикс24» дополнительно: получение или отправку писем, статистику посещаемости и лидогенерации, возможность совершения звонков с интеграцией и сохранением записи сразу в CRM и (одно из самых важных внедрений) — контроль брошенных корзин, то есть когда сбой произошел на последнем этапе той самой воронки.
Очень удобно в виде столбцов отразить статус товара, но некоторые статусы требуют моментальной обратной связи— клиент не должен чувствовать себя брошенным или обманутым на каком-то этапе. Например, нашим заказчикам-магазинам мы подключаем автоматизированную отправку электронного письма, чтобы покупатель получал подробную информацию. Например, добавил что-то в раздел с понравившимся товаром — направим ему напоминание через сутки-двое, чтобы он обратил внимание на нас снова. Положил что-то в корзину и не оплатил — напоминание стоит через несколько часов. А может, клиент оставил свои данные в форме обратной связи? Автоматически последует моментальный пуш о том, что скоро мы свяжемся, переживаний быть не должно.
Только ли «Битриксом24» единым?
Вы можете интегрировать CRM-системы других разработчиков с сайтом на 1C-Bitrix, если они предоставляют соответствующие интеграционные возможности. На рынке есть много отраслевых решений, которые уже оптимизированы под конкретные бизнесы и их использование может быть даже эффективней. Важно, что CRM-системы разделяются на облачные и те, что размещаются на собственном сервере. От этого зависят их цена, функции и оформление. CRM Bitrix24 является универсальным инструментом, что в свою очередь является преимуществом и недостатком одновременно.
Для того чтобы воронка работала эффективно, важно, чтобы были настроены следующие элементы:
Страницы привлечения и захвата лидов: на сайте должны быть созданы привлекательные страницы, которые мотивируют посетителей оставить свои контактные данные в обмен на какую-то ценность (например, скидку или бесплатную консультацию, электронную книгу в подарок). Эти формы или страницы, конечно, должны быть связаны с CRM.
Качественные лиды и их грамотная классификация: полученные лиды должны быть оценены и классифицированы по степени готовности к покупке. Это позволит сфокусироваться на наиболее перспективных клиентах и принять соответствующие маркетинговые и «продажные» меры. А также можно отсеять клиентов, которые ушли без сделки, но при этом «отработать» их позже, выявить негатив, слабые стороны своего интернет-магазина и, возможно, вернуть их в начало воронки.
Автоматизация процессов: CRM Bitrix24 позволяет автоматизировать различные процессы продаж и маркетинга, такие как отправка автоматических уведомлений, создание персонализированных предложений и отслеживание новых писем от старых и новых клиентов.
Рекомендации и BigData: это скорее промежуточный этап, однако он очень важен для увеличения среднего чека. CRM может помочь отследить ретроспективу работы системы рекомендаций
Анализ и оптимизация: необходимо регулярно анализировать показатели эффективности воронки продаж, оптимизировать этапы, улучшать коммуникацию с клиентами и проводить А/В-тестирование для определения наиболее эффективных стратегий.
Воронка продаж на примере интернет-магазина премиальной женской одежды
В качестве примера рассмотрим нашего клиента — интернет-магазин российского бренда одежды и используемые им способы наладить воронку продаж:
Привлекли трафик с помощью контекстной рекламы, поисковой оптимизации и социальных сетей на сайт.
Захват лидов: создали концепт UX c возможностью подписки на рассылку или получения дополнительной информации о товарах.
Классифицировали лидов: подготовили оценку лидов по их готовности к покупке на основе действий, таких как добавление товара в корзину или оформление заказа.
Нуртинг и коммуникация: подключили отправку клиентам персонализированных писем с информацией о товарах, скидках и акциях для поддержания их интереса и стимулирования покупки.
Завершение покупки: оптимизация процесса оформления заказа, предоставление удобных способов оплаты и доставки, а также уведомление о статусе заказа.
Послепродажное обслуживание: установление связи с клиентами после покупки, сбор обратной связи и предоставление возможности для повторных покупок.
Это лишь примерный обзор этапов и мероприятий воронки продаж для интернет-магазина, основанный нашем опыте. При реализации конкретного проекта рекомендуется провести анализ целевой аудитории и особенностей бизнеса, чтобы настроить воронку продаж максимально эффективно.