Фактически карточка в навигационных приложениях является лицом компании и знакомит потенциального заказчика с услугами, местонахождением точек продаж и предоставляет точную контактную информацию.
Для «Деловых Линий» работа с информацией и отзывами клиентов в геосервисах – первостепенная задача. От точности геолокаций, по которым клиент может добраться до терминала, и оперативной обратной связи в случае возникновения вопросов зависит репутация компании.
«Мы стараемся диджитализировать все внешние и внутренние процессы. Информация о компании должна быть точной, ведь для клиента важно приехать именно в тот терминал, который ему нужен. Но размещение данных в навигационных ресурсах и их актуализация – процесс энергозатратный. Перед нами стояла задача оптимизировать работу наших сотрудников и перевести взаимодействие с геосервисами на новый уровень», – сообщил Фарид Мадани, генеральный директор ГК «Деловые Линии».
Для решения вопросов, связанных с профилями в геосервисах, «Деловые Линии» приняли решение обратиться к компании «Поинтер». В рамках сотрудничества было необходимо обновить данные о предприятии, наладить систему обратной связи и мониторинга фотографий, а также устранить аккаунты-фейки, которые регулярно появляются в Сети и ставят клиентов в затруднительное положение.
«Поинтер» разработал индивидуальную стратегию для ГК «Деловые Линии», в результате компания пришла к следующим результатам.
Работа с данными
Рост крупной компании, как правило, сопровождается открытием новых филиалов в разных точках страны, наращиванием мощностей. Для того чтобы ввести в курс дела клиентов и партнеров, необходимо моментально обозначать изменения в онлайн-ресурсах.
В рамках взаимодействия с компанией «Поинтер» была поставлена задача обновить ее карточки в геосервисах. Коррекции подлежали адреса филиалов компании (50%), номера телефонов (93%), неточности на официальном сайте (94%).
Задача: устранить несоответствия в геосервисах, где присутствуют «Деловые Линии», синхронизировать обновления.
Решение: часть механической работы, выполняемой сотрудниками, подлежала автоматизации. Данные о компании были скорректированы, а филиалы логистического оператора верифицированы и получили «синие галочки» от «Яндекса». Теперь адресная информация проходит двухфакторную проверку: сначала сотрудники компании обновляют данные вручную, затем информация переходит в автоматическую «обратную проверку» «Поинтера».
Эффект: онлайн-трафик в навигационных сервисах увеличился.
Просмотры: +35% на «Яндекс Картах», +32% на «Google Картах».
Действия: +92% на «Яндекс Картах», +6% на «Google Картах».
Построение маршрутов: +42% на «Яндекс Картах», +3% на «Google Картах».
Работа с отзывами
Ежемесячно более 1800 упоминаний «Деловых Линий» появляется в навигационных сервисах. Команда стремится мгновенно ответить на каждый комментарий и отзыв. Чтобы дать обратную связь, необходимо при каждом полученном отклике проходить авторизацию, что требует временных затрат. Однако регулярное огромное количество поступающей информации не позволяет отслеживать точную динамику.
Задача: реагировать на все поступающие отклики, автоматизировать систему ответов.
Решение: в одну ленту собираются отзывы со всех платформ («Яндекс Карт», «Google Карт», 2ГИС, «Отзовика», IRecommend, «Фламп», Zoon, Yell, Google Play). Такой подход позволяет отследить все новые отзывы, вникнуть в суть вопроса и дать моментальный ответ на комментарии пользователей.
В рамках модернизации были созданы шаблоны для автоматических ответов на отдельные категории отзывов, которые не требуют детального разбирательства со стороны менеджеров.
Эффект: объединение отзывов в единую базу позволило сотрудникам качественно и оперативно отвечать на отклики клиентов. Так, например, поступление сообщения об образовавшихся очередях в терминалах является основанием для проверки работы ответственного отдела.
«Отработка негатива – первостепенный вопрос для компании, в решении которого важны механика и последовательность действий, чтобы дать обратную связь по поводу сложившейся ситуации как можно скорее. Любой кризис – это возможность роста и улучшения клиентского сервиса, оптимизации рабочего процесса, поэтому такие ситуации мы воспринимаем с энтузиазмом», – сообщает Фарид Мадани.
Работа с фотографиями
Добавлять фотографии в карточки компаний может любой авторизованный пользователь геосервисов. Компании же важно просматривать все публикации, чтобы вовремя среагировать на нерелевантные снимки.
Задача: мониторить и удалять неактуальные фотографии.
Решение: в одну ленту собираются новые фотографии со всех геосервисов, где представлены «Деловые Линии». Оператор отсортировывает фотографии, прошедшие модерацию. Те снимки, которые оказываются нерелевантными, удаляются. Сотрудники «Поинтера» контролируют процесс и связываются со службой поддержки, если возникают задержки.
Эффект: в результате систематизации публикаций было удалено более 3200 неактуальных фотографий.
Работа с аккаунтами-фейками
Внедрение мошенников в деятельность организации – явление нередкое, но всё же неприятное. Как и многие крупные организации, «Деловые Линии» иногда встречают в Сети карточки, имитирующие стиль и деятельность компании. Такие дубликаты путают потенциальных клиентов и вредят репутации компании.
Задача: удалять фантомные аккаунты и сайты в геосервисах.
Решение: сервис «Поинтера» ежедневно проверяет платформы и отслеживают фейковые профили, предоставляет информацию в формате отчета в личный кабинет компании. В «Деловых Линиях» отмечают нежелательные аккаунты, и далее персональный менеджер берет на себя коммуникацию со службой поддержки геосервисов.
Эффект: более 40 фейковых аккаунтов было удалено с карт «Яндекса» и Google.
«За время работы с “Поинтером” все наши данные были актуализированы, показатели по трафику с карт улучшились, а ответы на отзывы мы стали давать значительно быстрее. Также мы эффективно боремся с фейками – клиенты могут полностью доверять аккаунтам “Деловых Линий”. Отклики и фотографии, дезориентирующие нашу аудиторию, оперативно фильтруются, нерелевантные публикации удаляются. Наша компания удовлетворена показателями, которые были достигнуты за полтора года. Мы ставили новые цели, научились грамотно делегировать обязанности и заручились надежной поддержкой сервиса. Теперь компания может быть уверена в достоверности сведений, размещенных на геосервисах, а клиенты, в свою очередь, без проблем проложат корректный маршрут, спланируют время посещения определенного терминала», – поделился Фарид Мадани.