В этом году интернет-магазины начали сезон распродаж раньше, чем обычно. Для одних продавцов «черная пятница» и «киберпонедельник» стали шансом закрепить успехи, достигнутые во время пандемии, а для других – возможностью компенсировать часть убытков, понесенных в этот трудный период.
Однако только этими датами распродажи не ограничились – скидки плавно перешли на 2022 год. Покупатели ищут выгодные предложения подарков для себя и своих близких перед Новым годом, а после январских праздников магазины готовят акции на нераспроданные зимние товары.
Что делать брендам для сокращения сбоев в работе ИТ-инфраструктур в периоды увеличивающегося трафика?
Пользователи требовательны, но благодарны
Отношение потребителей к покупкам в Интернете в корне изменилось за последние 18 месяцев. В пандемию у людей не было другого выбора, кроме как полагаться на онлайн-сервисы практически во всех сферах своей жизни, в результате чего ожидания в отношении цифрового обслуживания резко возросли. Попробовав широкий выбор сайтов и приложений, пользователи теперь по умолчанию хотят быстрой загрузки страниц в сочетании с удобным и персонализированным интерфейсом.
В недавнем исследовании AppDynamics “The App Attention Index 2021: Who takes the rap for the app?” 56% опрошенных россиян заявили, что больше не готовы мириться с плохой работой цифровых сервисов. Возможно, еще более тревожным для онлайн-ретейлеров станет следующий сигнал: 53% покупателей считают, что у брендов есть только один шанс произвести на них впечатление – если цифровые сервисы не сработают должным образом, они больше не будут ими пользоваться. То есть сразу же удалят приложение и переключатся на альтернативный вариант. Таким образом, компании должны понимать, что завоеванная за годы лояльность аудитории может теперь моментально испариться.
С другой стороны, то же исследование показало, что 79% российских потребителей благодарны брендам, которые инвестировали в цифровые технологии во время пандемии. Так, 75% респондентов очень порадовала возможность удаленного доступа к востребованным офлайн-услугам. Кроме того, согласно опросу Yotpo, 36,5% покупателей больше тратятся на товары любимых брендов, а 59,3% с легкостью рекомендуют эти компании своим друзьям и близким.
Бесперебойная работа ИТ-инфраструктуры – ключевой фактор повышения лояльности клиентов
Сегодня у онлайн-ретейлеров есть беспрецедентная возможность установить долгосрочные отношения со своими клиентами, если ИТ-компании создадут приложения, которые понравятся людям.
Чтобы организации могли воспользоваться этим шансом, ИТ-инфраструктура должна противостоять огромным всплескам и колебаниям трафика. Нельзя допускать того, чтобы приложения работали нестабильно, не говоря уже о серьезных сбоях в работе, которые случались у крупных розничных продавцов в прошлые периоды распродаж. К примеру, в 2018 году Walmart, Lululemon и Ulta испытали серьезные проблемы с работоспособностью сайтов, а бренд одежды J.Crew за пять часов простоя потерял 775 000 долларов.
Необходимы новые решения для стабильной работы онлайн-сервисов
Крайне важно, чтобы лидеры розничной отрасли осознали необходимость новых решений для оптимизации производительности цифровых инфраструктур. Традиционные инструменты мониторинга не дают ИТ-командам того уровня понимания, который позволит быстро выявлять и устранять проблемы – до того, как они отразятся на клиентском опыте. Так, AppDynamics провела опрос среди топ-менеджеров по всему миру после сбоев в работе Facebook. Выяснилось, что только 27% ИТ-руководителей уверены, что имеющиеся у них инструменты мониторинга подходят для обеспечения бесперебойного цифрового сервиса.
Может показаться, что кейс с поломкой сервисов ИТ-гиганта относится к другой сфере. Однако это событие ярко продемонстрировало, как нарушение работы ИТ-инфраструктуры ведет к моментальной потере клиентов: в тот день – на фоне неработающих Facebook, WhatsApp и Instagram – Telegram зарегистрировал более 70 млн новых пользователей. Если крупнейшие бренды имеют ресурсы и возможности для восстановления финансовых и репутационных потерь такого масштаба, то более мелкие представители онлайн-ретейла попросту не могут позволить себе подобных происшествий.
ИТ-отделы в розничной сфере нуждаются в сквозном мониторинге всего технологического стека во избежание подобных происшествий. Наряду с этим компаниям необходимо дать своим специалистам возможность связать данные о производительности цифровой инфраструктуры с бизнес-метриками в режиме реального времени. Благодаря этому ИТ-команды смогут справляться с огромными массивами данных и на основе полученной информации выявлять проблемы, которые действительно способны нанести серьезный ущерб клиентам и привести к финансовым потерям.
Как видим, онлайн-ретейлеры сегодня не просто конкурируют за привлечение новых потребителей. В предпраздничный сезон лояльность пользователей зависит от способности интернет-магазинов предоставлять им безупречный цифровой опыт.